Momento de la Verdad entre el cliente y los empleados

Momento de la Verdad entre el cliente y los empleados

Momento de la Verdad entre el cliente y los empleados

Enviado porJohn Bananoon 10/14/2012 (Visitas: 462) (Votos: 0)

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Momento de la Verdad en el Servicio al Cliente

Momento de la verdad se refiere al contacto o interacción entre los clientes / clientes con una industria u organización que da a los clientes la oportunidad de formar o cambiar una impresión acerca de la industria o de la organización. Esta interacción es a través de un producto, la fuerza de ventas, o visita.Esta es la razón por Fitzsimmons y Fitzsimmons explican que momentos de la verdad que le permitan lograr una reputación de calidad superior. Carlzon (2000) describe el momento de la verdad como el punto de contacto entre el cliente y el empleado de la industria, y estos son los momentos críticos que determinan la satisfacción del cliente en un encuentro de servicio. Para lograr la calidad de servicio en la industria de servicios, existe la necesidad de adoptar una estrategia de empoderamiento de los empleados para proporcionar momentos de mayor calidad de la verdad, inculcando el espíritu de servicio.

Elementos que influyen en el momento de la verdad en el servicio de encuentro

Organización de servicios

Para que una organización sea eficiente en la prestación de servicios y la adopción de la estrategia de liderazgo accost, es necesario para normalizar la prestación de servicios mediante la imposición de estrictos procedimientos de operación y, por tanto, reduciendo severamente la discreción del personal de contacto. . Organización de servicios establece el ambiente para el encuentro de servicio. La interacción entre el cliente y el personal de contacto se produce en el contexto de la cultura de una organización y su físico que le rodea. Los gerentes de la organización sirven a establecer una cultura que establece una norma de conducta o un conjunto de valores para guiar la toma de decisiones en la industria de los empleados (Bateson 1987). La elección del lenguaje puede ser utilizado por la organización para comunicar el valor a los empleados. Los valores organizacionales que comunica constantemente por el personal de contacto con permisos de administración para actuar con una autonomía considerable, ya que a su juicio se encuentra en un conjunto de valores compartidos. Los beneficios de un conjunto compartido de valores de la organización, ya que el personal de contacto tienen la facultad de tomar decisiones sin la necesidad de que el nivel tradicional de la supervisión, con la suposición de que sólo la administración tiene la autoridad para actuar en nombre de la organización. Es necesario motivar al personal de contacto Empowered, por otra parte, informado / competente, comprometido y bien entrenado. El personal de primera línea deben estar en condiciones de presentar la capacidad de asumir la responsabilidad, autogestionarse y responder a las presiones de los clientes.

Contacto Personal

Se requiere personal de contacto del cliente a tener actitudes de personalidad tales como la flexibilidad, la tolerancia a la ambigüedad, la capacidad de controlar y cambiar el comportamiento sobre la base de indicios circunstanciales, y empatía para los clientes. A fin de garantizar momentos de alta calidad de la verdad en el encuentro de servicio, póngase en contacto con el personal con las habilidades interpersonales necesarias deben pasar por un proceso de selección (Walker 1995). El proceso de selección consiste en cuestionamiento abstracto, Vignette situacional, juegos de rol y la formación.

Resumen cuestionamiento proporciona información detallada sobre la capacidad de un aspirante para relacionar la situación de servicio inmediato a la información obtenida de la experiencia pasada. También se utiliza para revela la disposición de un individuo para adaptarse. Viñeta situacional requiere al solicitante de responder a las preguntas sobre una situación específica. Proporciona una oportunidad para determinar si los solicitantes son capaces de pensar en sus pies. El juego de roles requiere un solicitante a participar en una situación simulada y reaccionar como si el entorno de servicio era real. Es una excelente oportunidad para observar las fortalezas y debilidades de los solicitantes en un encuentro cliente realistas (Wehrenberg 1987).

La capacitación se llevó a cabo para explicar al personal de contacto con el cliente las habilidades técnicas necesarias para realizar sus tareas. La capacitación también permite el contacto para hacer frente a las dificultades con las interacciones entre los clientes y el personal de contacto (Albrecht 1985).Estas dificultades incluyen las expectativas del cliente irreales e insuficiencia servicio inesperado. Contacto personal con formación y habilidades interpersonales que pueden impedir que una mala situación empeore son capaces de hacer frente a las dificultades de comunicación con los clientes inevitables. La formación general en técnicas de comunicación ayudan a comunicarse con el personal de anticipar los tipos de intercambios que puedan encontrar, ampliar su repertorio de respuestas posibles, y desarrollar reglas de decisión para la elección de las respuestas adecuadas a una situación dada.

El cliente

Cualquier compra que el cliente hace es importante para él / ella, sino al proveedor de servicios que la transacción se considera una rutina. Hay implicación emocional en cada compra realizada por un cliente, por lo que el personal de contacto deben estar en condiciones de mantener un nivel correspondiente de compromiso emocional. Esta consiste en examinar las expectativas y las actitudes de los clientes, los clientes de servicios deben estar motivados para buscar un servicio de la misma manera que lo haría para un producto y sus expectativas deberían regir sus actitudes comerciales. En el encuentro de servicio, los clientes también deben ser tratados como coproductor, tanto para el cliente y el proveedor tienen un papel que desempeñar en la transacción del servicio. Los roles de los clientes de servicios deben realizar han sido definidas por la sociedad. La enseñanza de un cliente un nuevo papel sólo es posible si la transición se convierte en una modificación lógica de comportamiento en el pasado (Carlzon 2000).

Conclusión

Los elementos clave que inciden en los momentos de la verdad en el encuentro de servicio trabaja para asegurar que no es de alta calidad de los servicios prestados y los clientes están satisfechos con los servicios.

Bibliografía

Albrecht, K. (1985). El logro de la Excelencia en el Servicio.Capacitación y Desarrollo Journal, 39 (12), 64-67.

Bateson, J. (1987) El control y el Encuentro de servicio percibida. Lexington Books, Lexington, Massachusetts

Carlzon, J. (2000) Momentos de la Verdad. Ballinger, Cambridge, Massachusetts

Walker, JA (1995). Satisfacción del Encuentro: Conceptualizado.Journal of Marketing Services, 9 (1), 5-14.

Wehrenberg, S. (1987). Primera línea Habilidades Interpersonales una necesidad en el actual Servicio de Economía.Personal Journal, 66 (1), 115-118.